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工行南通启东电力大厦支行多举措优化老年客户服务

2022

01-05

11:11

来源

南通网

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工行南通启东电力大厦支行全体员工坚持“客户为尊,服务如意”的理念,持续提升为老年客户服务的意识,坚持传统服务方式与智能化服务并举,坚持制度与温情并重,做实做细为老年客户服务的各项工作,不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感,彰显工行服务温度。 

该行从细节处着手,配备暖心适老设施如便于轮椅通行的无障碍坡道、爱心座椅、老花眼镜、急救电话等,可以及时有效满足老年客户的应急需求。提供“三个一点”贴心服务。结合老年客户需求,对进入网点的老年客户,热情接待、主动关怀、快速响应。在梳理分析老年客户服务需求基础上,制定针对老年客户的专属服务流程,如在疫情防控常态化下制定人员出入手工登记流程、对老年客户进出网点提供助臂服务、大堂经理主动帮助有困难的老年客户排队取号、对信息不完善导致账户被控制的行动不便客户主动提供上门服务等。柜面员工在为老年客户办理业务时坚持用“声音大一点、问询多一点、语速慢一点”三个“一点”工作方法,搭建和老年客户之间温馨纽带,为客户提供便捷高效、温暖舒心的优质金融服务。 

该行充分尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择,对于愿意尝试使用自助设备或手机银行的客户,网点员工通过激光笔等辅助工具,以非接触方式指导老年客户操作,并全程跟踪其办理情况,让老年客户体会智能服务带来的高效便利,增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。每月十日是工资发放日,故该行每月十日会多设一高柜窗口,满足这一客群取现、转存等需求,得到客户一致好评。 

为更好保障老年客户财产安全,该行积极在老年客户柜面转账时做好防诈风险提示。针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点,对到店老年客户加强反诈防非等风险宣传,并深入周边社区开展网格化宣传,向老年客户普及金融知识,增强安全意识,防范金融诈骗。( 陈鑫炜 韩璐)


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